Demo Builder Part 2: Le Microsoft 311 Service Center

Cet article donne suite à mon plus récent article sur le Microsoft Dynamics CRM Demo Builder.  Étrangement, il donne également suite à un article que j’ai publié le 15 janvier 2009 sur le Microsoft Citizen Service Platform. Pas mal!

Vous trouverez ici un double objectif. Le premier étant de présenter un exemple concret de la portée du Demo Builder. Le deuxième consiste à  vous montrer un aperçu de l’Accélérateur Microsoft 311 Service Center.

Le Microsoft 311 Server Center Accelerator c’est quoi? C’est un amalgame de solutions technologiques pour fournir des services de haute qualité aux citoyens. Il permet une coordination entre le citoyen, le centre d’appel et les différents départements de la Ville. Cela comprend entre autre…

Un Portail Libre-Service pour le Citoyen :

L’accélérateur fourni d’abord un portail citoyen en mode libre-service.

De là, vous pourriez compléter différentes demandes de services.  On retrouve ici les classiques du secteur municipal : Les demandes de services génériques, les demandes d’information, les plaintes de bruit, les demandes d’entretien et les fameux nids de poule.

Ci-dessous, un formulaire de demande pour signaler la présence d’un champ de nids de poule :

À partir de ce portail, le citoyen peut effectuer un suivi de ses requêtes :

Il peut aussi tirer profit d’une intégration avec la base de connaissances pour obtenir plus de détail sur les services de la Ville et comment ces derniers lui sont rendus :

Le portail offre aussi au citoyen une intégration géomatique qui tire profit de Bing Maps. Le citoyen peut ainsi avoir une idée de ce qui se passe dans son quartier et du même coup connaitre le moment où les incidents soumis seront pris en charge:

Un système de gestion intégré des demandes basé sur xRM pour les employés municipaux:

Évidemment, la solution tire profit de Microsoft Dynamics xRM 2011 Online. Les employés municipaux peuvent donc se servir de la richesse du produit pour répondre aux demandes de services.

Au niveau du xRM, vous remarquerez une variété d’entités liées au contexte de la gestion des services municipaux :

L’employé peut ainsi utiliser le module de Gestion des Services pour répondre aux demandes des citoyens. Nous y retrouvons notre fameux nid de poule. Nous pourrions décider d’y affecter un type de service, planifier l’intervention au calendrier, lier les ressources affectées et réserver les équipements nécessaires.

La base de connaissance présentée aux citoyens provient directement de Microsoft Dynamics xRM. C’est donc très facile pour un employé municipal de contribuer au partage d’information avec ses citoyens :

Encore une fois, nous avons l’aisance de personnaliser l’application afin de l’arrimer aux besoins et au contexte de la Ville. Ici un exemple de création d’un nouveau type de service, une collecte personnalisée d’ordures!

Et une suite d’outils bureautiques à la fine pointe pour les employés Municipaux.

Le générateur de Démonstration configure également le déploiement des outils de travail basés sur Microsoft Office 365. Ceci inclus entre le portail d’accueil d’Office 365. De là l’employé a accès à l’ensemble des outils et des ressources disponibles :

Dont Outlook Online pour accomplir la gestion des Tâches, des Courriels, des Contacts et du Calendrier:

Dont un Portail de collaboration pour l’équipe, basé sur Microsoft SharePoint Online:

Dont Microsoft Lync Online pour profiter des solutions de Communications Unifiées tel le Clavardage, la Vidéoconférence et la Téléphonie :

En arrière-scène :

Un portail de gestion complet pour vos Microsoft Online Services. De là, l’administrateur peut

  • Configurer les services dont
          • Les Modules pour PowerShell
          • Le Single Sign-On
          • La synchronisation avec Active Directory
          • Les domaines
          • La mise à niveau des outils de travail
          • La migration des boîtes aux lettres vers Office 365
          • La configuration de SharePoint Online
          • La gouvernance de Lync Online
  • Gérer les licences et l’abonnement
  • Paramétrer les utilisateurs et les rôles de sécurité

En conclusion, le Microsoft 311 Service Center fourni une fondation très solide pour la gestion des services municipaux. Elle permet de mettre en place un environnement intégré de traitement des demandes. De plus, son ouverture vers le citoyen contribue grandement à la transparence et au niveau de service offert par la Ville. Pour ce qui est du Demo Builder, très difficile de contester les efforts épargnés par son utilisation. Il permet de mettre en place des environnements de démonstration complets qui sont éloquents et captivants.

Références:

http://demobuilder.cloudapp.net/

https://mbs.microsoft.com/partnersource/marketing/marketingcollateral/demos/msftdemobuilder.htm

http://www.microsoft.com/industry/government/solutions/311/default.aspx

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